Beaucoup d'entreprises célèbrent le jour de mise en production d'un progiciel comme la fin de l'effort. C'est une illusion dangereuse : la livraison n'est que le début de la véritable vie opérationnelle de votre système d'information.

Sans contrat de maintenance et de support rigoureusement encadré (SLA), la moindre panne logicielle peut immobiliser vos ateliers ou vos expéditions pendant des jours.

Support basique ou contrat SLA : quelle différence ?

L'assistance standard (« au meilleur effort ») : Vous signalez une panne critique par e-mail, sans aucune garantie sur le moment où un technicien se penchera sur votre ticket.

Le contrat SLA avec engagements de rétablissement (GTR) :

• Incident critique (système à l'arrêt) : Prise en charge immédiate, résolution ou solution de contournement dans le délai le plus court fixé au contrat.
• Incident majeur (fonctionnalité importante dégradée) : Prise en charge rapide, résolution dans un délai contractuel plus court que pour une requête courante.
• Requête mineure ou évolution : Traitement planifié lors des sprints de maintenance programmés.

• Pénalités financières automatiques si le prestataire ne respecte pas les délais du SLA
• Ligne téléphonique d'urgence dédiée accessible en dehors des heures ouvrées
• Surveillance automatique des serveurs 24h/24 pour détecter les incidents en amont
• Mises à jour de sécurité et sauvegardes automatiques vérifiées chaque semaine